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违法和不良信息举报受理和处理管理办法Mon Jan 11 09:18:19 CST 2016

1 目的


确保在接到客户举报违法和不良信息投诉和反馈意见后及时进行认定,并根据实际情况进行处理,向客户提呈解决方案,确保平台信息发布的真实、健康。


2 适用范围


适用于平台接客户反映存在违法和不良信息的管理,客户就网站、APP、信息推送等渠道上看到的、认为具有违法和不良信息嫌疑等问题而向平台进行的反馈。


3 职责与权限


   3.1 客户服务部负责客户信息反馈的受理、传递、归档。
   3.2 法律合规部负责跟进涉嫌信息处理、意见反馈。
   3.3 运营部负责相关信息修改、下线等具体操作。
   3.4 公司负责人对相关信息的处理具有最终决定权。


4 工作内容


   4.1 工作流程


客服人员接到反馈信息填写“信息反馈表”传递信息至法务人员

法务人员视情节轻重迅速自行处理或向公司负责人进行报告

运营人员根据最终处理方案修改或删除涉嫌信息

客服人员就结案并归档


4.2 反馈电话设立


客户服务部设立顾客反馈渠道,并在网站上公布反馈电话号码:021-51763521或51763558,举报邮箱为:service@ftzex.com


4.3 反馈内容

 
      A.反对宪法所确定的基本原则;
      B.危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一的;
      C.损害国家荣誉和利益的;
      D.煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结的;
      E.破坏国家宗教政策,散步宗教极端思想,宣扬邪教和封建迷信的;
      F.散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定的;
      G.散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的;
      H.侮辱或诽谤他人,侵害他人合法权益的;
      I.违反社会公德或者民族优秀文化传统的;
      J.含有法律、行政法规禁止的其它内容的。


4.4 处理流程


      A.客服人员在接到涉嫌信息反馈时,应在一个工作日内提交法务人员知悉相关情况,并记录反馈人有效联系方式;
      B.法务人员收悉相关信息后,应对信息内容进行判断,如却符合本管理办法条款4.3中所列明的相关内容的,应在一个工作日内通知运营部对相关信息进行删除,如相关信息所对应的业务仍在有效期内容的,运营部应在一个工作日内对相关页面进行调整,以确保发布信息的真实、健康;
      C.如相关信息的发布非本司所为,如黑客攻击等原因所发生的,由法务人员通知技术部进行紧急处理,技术部应在接到通知后的一个工作日内对有问题的页面先行进行强制下架,并在页面完全修复后,方可对公众进行发布;
      D.如遇到条款4.4中C所列明的情况,法务人员应同时将相关情况汇报公司负责人;
      E.反馈信息处理完毕后,客户服务部对该笔“信息反馈表”做结案处理并记录在案,如有客户有效联系方式的,应将处理结果通过客户知悉。


自金网

2016.01.11

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